攻坚“电话接通难”!浦东的这张“网”让沟通更顺了!

发布时间:2021-11-12 16:36
  

 

 

 

  

  作为浦东新区人才服务中心对外的咨询热线电话,58603333电话咨询量一直居高不下。

  “人才政策咨询量大”“咨询电话打不进,政策咨询难”……针对这些问题,浦东新区人才服务中心积极构筑全方位、立体化、多层次的服务体系,完善落实、破解难题,推动人才政策咨询服务的专业性、可及性、精准性再上新台阶。

  “叮!”电话接通,“欢迎致电浦东新区人才交流中心,我们将为您转接客服人员……”热线电话接通后,服务对象根据语音提示选择按键,如果已在浦东新区办理过业务的,系统进行自动辨别,根据提示进入绿色通道,系统自动为工作人员调出相关资料,进一步解决需求……

  服务对象还可以通过“浦东新区人才服务中心”公号“小二在线”服务平台进行政策咨询,如有人工客服需求,输入“转人工”即可找到人工客服进行个性化服务。

  “距离近了、跑腿少了、排队短了、速度快了、沟通顺畅了!”这是服务对象最直观的感受。

  开通一个“有问必答”服务平台

  据了解,浦东新区人才服务中心58603333咨询电话接到的问题大多源于对政策不了解、办理流程不清楚。为此,浦东新区人才服务中心拓展服务渠道,推出“小二在线”服务平台,依托标准化、信息化的知识库体系,优化问题匹配方式,智能精准推送回复,同时配备人工在线回复咨询,选拔各部门精干力量,实时在线回复企业和人才问题。

  搭建一张“多维立体”服务网络

  咨询电话多、接听工作人员人手有限,为此,浦东新区人才服务中心建立多渠道、立体化的沟通平台,方便企业和人才选择。目前,浦东新区人才服务中心有7个线下服务网点、“一网通办”平台、“小二在线”服务平台、“浦东人才服务网”和人才中心微信公众号等多种渠道,提供政策咨询、业务办理等服务;同时开通了浦东新区人才服务中心短信平台,发送“浦东人才服务”的服务短信,点对点精准沟通受理和审批过程中遇到的问题和注意事项。

  优化一轮“智能闭环”接听系统

  在搭建全方位、立体化、多层次服务体系的同时,浦东新区人才服务中心积极挖潜增效,设计完善58603333电话接听系统,自动分流人员类别并匹配相关服务信息。客户在等待接听过程中可输入身份信息,选择“申请回复”功能,系统自动派单至相关预审员,24小时内电话反馈,并将电话接听及回复情况纳入绩效和考核体系,做到“凡事有交代、件件有着落、事事有回音”,实现58603333服务热线的闭环管理。

  锤炼一支“专精尖”服务队伍

  此外,浦东新区人才服务中心调研企业和人才的具体需求,服务前移,选拔一批优秀90后年轻员工,成立“政青春CPO”政策宣讲团,团队紧紧围绕创新驱动发展战略,根据服务对象实际需要,采用“订单式”服务,以“送政上门”的方式实现与企业对接,将政策送到企业和人才手中。(浦东新区人力资源和社会保障局)

  

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