面对当前疫情防控严峻形势，局咨询中心全体干部职工按照市委市政府、市人社局的统一部署，扛起特殊责任、拿出特殊担当，在疫情下坚守岗位全力保障12333热线服务畅通，应急支援市12345热线抗疫专线服务，全力投入社区疫情防控工作，为打赢疫情防控大仗硬仗贡献守“沪”力量。

 

　　云端居家

 

　　全力保障人社热线服务畅通

 

　　3月疫情初起，适逢人社“就业参保登记”网上办事功能迁移及疫情相关人社政策发布两大热点叠加，12333热线工作日日均来电量在3万以上，高峰日来电突破3.5万个，与平台防疫减员形成了较为突出的矛盾。中心按照局长赵永峰同志亲临12333热线服务平台现场防疫调研的工作要求，坚决落实服务、防控“两手抓”，在外包方上海电信的大力支持下，制定扩面居家云座席和选建防疫灾备基地“双保险”疫情风险防控预案，在两个星期内完成了170余席云端居家座席的设备调集、系统测试、员工培训和实地运行等工作。在每日均有100多名咨询员因配合疫情管控要求无法出勤的困难条件下，全月接听来电48万余个，及时响应了企业群众的咨询诉求。

　　4月1日起浦西全域封控，3月31日下班后，中心知识库小编罗云和陈霄芸依依不舍地关上了大厅清场前最后一条抗疫知识问答的编辑界面，12333热线转为云端服务，7*24小时忙碌的话务大厅也迎来了十余年来的首次寂静。但城市静下来，服务在继续，178席居家客服如同散落在全市的星火，坚守岗位，保障接听，截至4月13日，12333热线通过居家远程座席提供各类综合服务12.5万余次。“你好，因封控我无法前往办事窗口，请问养老金怎么申领？”“我被隔离了，这个月工资怎么算？”“听说政府出台了援企稳岗的政策，我们能申请吗？“疫情中，一通通来电背后是企业、市民急切的心，12333热线采取居家远程接听、在线文字客服和服务号主动宣传等多种方式，用亲切的服务和专业的解答，做好疫情中的“政府宣传员和信息员和心理疏导员”。

 

　　尽锐出战

 

　　应急支援“12345”抗疫专线

 

　　疫情发生以来，12345市民服务热线话务量屡创新高，呈现“爆棚”状态，12333热线作为12345热线分平台，坚持疫情期间全市政务热线联动响应的大格局，于3月28日起，动员中心20名在编干部和17名咨询学员组成一支“居家热线抗疫小分队”，精锐出战，应急支援市“12345”热线接听抗疫专线。从倡议发出到抗疫专线系统架设、培训材料录制和知识库上线，总共只用了半天的时间。3月28日下午，第一个疫情求助电话从12345热线传递到12333热线，“您好，请问有什么可以帮您？”一声问候，抚慰了来电市民的心，也许下12333热线人在抗疫服务中的郑重承诺。

　　从人社政策咨询转型到疫情专线服务，在身份和专业上都是个不小的跨越，“抗疫”队员们全情投入，用最严的标准要求自己。由于12345云桌面资源有限，队员们下线后只能翻阅纸质打印稿，学习资料上写满了大家自学的笔记和重点；为保障服务的准确性，知识库编辑周熙雯、阎莹玥每天坚持第一时间完成知识库更新，哪怕收到资料时已是深夜11点；为了精进业务，在队员们自发建起的学习群里，培训师蔡吉婧每天解答队员的各种问题直到深夜；为了保障专线畅通，人事干部陈司宇兼职技术人员，全天候为专线排查故障，解答系统问题，成为大家“不下线”的工程师……3月28日到4月13日，12333热线应急支援12345热线接听来电并转办急件共计7989件，无一件延迟、错误或遗漏。

 

　　微光成炬

 

　　党员群众参与志愿共守“沪”

 

　　疫情发生后，中心员工积极响应市委组织部向全市党员发出的《在大战大考中彰显特殊责任、特殊担当》的号召，迅速向所在社区报到，他们化身“大白”和“小蓝”，投入社区战“疫”。

　　青年党员陈晙璐、袁雯琦在接到动员令后，第一时间报名参加市级机关疫情防控下沉基层支援队，在抗疫最吃紧的关头，奔赴浦东金桥火线支援，为了尽快分发抗疫物资，她们和队友们吃住在前线，蹲在一座座由牛奶、蔬果堆成的小山前，5个小时一班，不吃不喝不脱防护服，挥汗如雨与时间赛跑；郁海宾、王华鹏都是2020年下沉社区支援的“老大白”，经验丰富的他们和新伙伴们共享社区组织、自我防护和服务技巧上的心得体会，以老带新；年轻妈妈徐天叶虽然孩子还未满周岁，仍然心系社区志愿服务，第一次“上岗”就干到了晚上10点，回到家才知道，宝宝因为找不到妈妈哭得小脸通红，她又好笑又心疼，可第二天她再次身穿“大白”站在了抗疫的第一线；李欣竹、潘益鸣两位95后女生，年龄虽小干劲不小，中午才摘下支援接听的耳机，下午就化身“大白”投身社区服务……本轮疫情以来，中心员工共参加物资分配、秩序维护、筛查组织、宣传服务、扶老助困等各类志愿活动74次。点点微光，汇集成炬，中心志愿者与社区干部并肩作战，用实际行动共同维护上海这座城市的安全、有序和活力。