服务窗口是与群众打交道最直接、最频繁的“第一线”，设在徐汇区政务服务中心2号楼4楼办事大厅的工伤认定和鉴定窗口就是与徐汇区受伤职工及相关用人单位联系最紧密的服务窗口之一。今天就让我们一起走进这个民生保障“第一线”，探究其如何将为民服务的“小窗口”融入城市发展的“大文章”。

　　“潮汐窗口”分人流，窗口服务“零等待”

　　为减少服务对象排队等候时间，区保障中心结合工作实践中总结的不同时间段窗口接待人流规律，设置“潮汐窗口”，分时间段启用K02窗口，划分工伤认定和鉴定综合窗口及劳动能力鉴定专窗，增派接待人员，分流办事群众，提升叫号速度，提高服务效率。

　　“通过开展我为群众办实事活动，我们紧紧把握提升群众办事体验度和满意度的每一细节，探索推出‘潮汐窗口’，高峰时段可同时接待3-4组服务对象，大大缩短了办事群众等待时长。”区保障中心相关负责人介绍道。

　　除了线下一窗通办，市民们还可以通过线上一网通办，登录“本市人力资源和社会保障业务经办系统”与“政务服务平台”，实现劳动能力鉴定及工伤康复单位申请端的“一网通办”，避免群众多头跑路、来回跑路。

　　“机动部队”随时侯，受理事项“马上办”

　　在坚持窗口AB角的基础上，区保障中心服务窗口充分发挥党员先锋岗的示范引领作用，党员业务骨干坐镇中后端，及时处理电话咨询，主动支援高峰时段窗口接待任务，始终维持窗口平均办事时长不超5分钟，实现普通业务“即时办”“马上办”。

　　“我们家里人怕听不懂具体业务，就一起相约而来，虽然当场受理下来了，但是还有很多想问的细节，毕竟是工亡，人已经不在了。”窗口接待人员看到办完事后受伤职工亲属还聚在大厅里商量事情，专门叫来业务经办老师前去做好政策咨询和引导工作，详细告知业务办理流程和时限。“得到专业回答，心里踏实多了！”

　　除此之外，对于伤情严重、行动不便、前往指定鉴定场所有困难的当事人，区保障中心会提供上门鉴定服务，免去他们的奔波之苦，切实减轻受伤人的负担。

　　“事项告知”见真招，容缺受理“一次成”

　　“之前电话咨询时业务老师将需要提交的证明材料清单列给我了，但是今天出门后才发现遗忘了部分病史材料复印件，没想到窗口老师不仅受理了我的工伤申请，还贴心地帮我标注了待提交事项，安慰我不用反复再跑，这样的办事态度真舒心！”受伤职工张先生是个人提出工伤认定申请，初次办理对流程不熟悉加之材料不齐全，在窗口提交材料时有些忐忑不安，负责接待的窗口老师用暖心的话语，便民的行动赢得了赞赏。

　　近年来，区保障中心不断优化工伤认定和鉴定受办理流程，提升窗口服务能级。遵循“问题只问一次，办事只办一次”原则，除严格落实首问责任制和100%一次告知制度外，坚持实行“容缺受理制”，切实减少群众跑腿次数，努力做到窗口受理一次办结。“我们还会不断强化工作人员服务礼仪和业务培训，夯实业务经办能力。”区保障中心相关负责人表示。

　　据悉，为让因工负伤外来从业人员春节安心回家过年，区保障中心还会举办劳动能力鉴定春节返乡专场，为外来从业人员提前获得工伤理赔、提早返乡、安心过年提供方便。此外，还会组织安排新职伤劳动能力鉴定专场，确保新就业群体及时享受到待遇。

　　区保障中心多年来秉持着“群众事无小事”的工作理念，办事提速、服务提质、效率提高，以“小窗口”服务“大民生”，“小温暖”赢得“大满意”。下一阶段，区保障中心将继续前移劳动能力现场鉴定的服务工作，立足群众关注的热点、难点、堵点问题，通过现场、专场、上门等多样化鉴定形式，切实解决困难事、忧心事、揪心事，着力打通为民服务快速渠道，推动劳动能力鉴定更加高效便民。（徐汇区人力资源和社会保障局）